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          他們何以3年“零投訴”?

          發布時間:2010-03-26    信息來源: 航天中心醫院

                 

          航天中心醫院以較高的醫療水平、貼心的服務贏得患者滿意 李偉 攝
          每個月,航天中心醫院各科室的醫護人員都會看到一份由門診或病房患者填寫的滿意度反饋信息,并且這些信息會在全醫院的周會上公示。
          “大家都希望自己的名字出現在滿意度問卷的‘您最滿意的員工’這一欄里,”該醫院醫德醫風辦公室負責人說,“最不愿在‘不滿意’或‘很不滿意’這一欄里出現”。
          這種對醫德醫風的監督活動在航天中心醫院已經開展了20多年,該醫院的一位醫德醫風監督員告訴記者。醫院專門成立了醫德醫風監督辦公室,常年聘請周邊單位和醫院內各科室醫德醫風監督員60余人,狠抓醫療服務質量,以推動醫院又好又快發展。
          鐵律鑄起質量高地
          “服務無止境,投訴沒商量”,這是航天中心醫院對所有醫護人員提出的要求;“服務永恒、追求卓越”,這是醫護人員對患者真誠的承諾。
          “只要接到了患者的服務投訴,我們就得先扣錢,然后再調查原因?!币晃蛔o士告訴記者,同時她也表示,這樣做也讓她們在工作中時刻繃緊“服務質量”這根弦。
          為了提高醫療服務質量,該醫院一直對醫護人員進行嚴格的“零投訴”管理,對他們的工作質量實行千分制考核,對他們的醫德醫風實行百分制考核。
          像這種考核并公示調查問卷結果的做法,在剛開展時,醫護人員心里也會出現一些抵觸情緒,但是慢慢地大家也都明白了一個道理:只有服務質量上去了,單位才能有大發展?!斑@樣做其實是在督促大家,時間長了,這項活動的成效也日漸顯著?!贬t德醫風辦公室負責人說。
          去年,該醫院被評為“全國百姓放心示范醫院”,并且已連續6年榮獲“首都文明單位”、“首都公共衛生文明單位”等稱號,被評為“中央國家機關文明單位”和“省部級模范職工之家”,是北京市統計局連續3年調查北京市公眾認可的10家醫院中的第三名。去年,該醫院還收到了表揚信232封,錦旗98面,連續3年沒有收到服務投訴,患者對醫療服務質量的平均滿意度高達98.2%。
          不僅是嚴抓質量考核,該醫院也在服務創新上做足了文章。
          在醫院的二樓,有一間名為“助患部”的辦公室,這里的護士告訴記者,科里一共20余人,24小時都有人值班,任務就是幫助患者完成診療,陪他們做檢查,特別是一些無人陪同的老年患者。這樣一來,既解決了孤單患者就診困難的難題,又能讓專業科室的醫生護士全身心地投入到本科室的工作中。而且,由于助患部里都是一些專業護士,懂醫療業務,大大提高了醫院接診患者的效率。
          “這種模式很有特點,解決了就醫環節中的很多問題?!北本┦行l生局的有關負責人如此稱贊。
          愛心贏得患者滿意
          “不僅服務好,而且醫生護士的技術水平都很高,對我們也非常貼心?!边@是患者道出的感激之情。
          很多得了肝炎的患者不僅要經受病痛的折磨,還因此造成心理壓抑。然而,在該醫院肝炎門診部,吳遂醫生和苗慧榮護士經常告訴患者:得了肝病并不可怕,一是聽從醫生治療,二是平時注意保養身體,病情一定會好轉,甚至可以痊愈?!八麄兊囊幌N心話首先就讓我們建立起良好的心態,并對自身的病情有了正確的認識,情緒也就穩定了?!眮碜远?/SPAN>25所的一位患者說。
          從醫50多年的吳遂醫生,為了幫助患者配齊中藥,經常騎著自行車到市內各大藥店抓藥。為節省患者的治療費用,他盡量為患者在醫保報銷范圍中選藥,從不開大處方,有時為了治療需要,才開一些自費藥?!拔覀円獮榛颊咧?,不但要減少他們身體病痛,還要減輕他們的經濟負擔,不能做害患者、害國家的事?!边@是吳遂的一席真心話。
          苗慧榮護士家住北京南苑,她幾十年如一日,每天早上都是趕頭班公交車,在路上花上近兩個小時后,來到門診部為第一撥病人打針、輸液,無論寒冬還是酷暑。為了給上班族患者節省治療時間,她每天早上7點多就開始為他們打針、輸液,并且堅持周六上班,從不間斷。
          正是有了一批這樣醫術高超、時時處處為患者著想的醫護人員,航天中心醫院的醫療服務質量在患者中有口皆碑。
          把提高醫療服務質量作為一項民心工程來抓,投入大量資金、補充人力、優化管理……該醫院的努力獲得了回報。據悉,10年來,該醫院發展迅速,年出院患者15353人次,門急診38.4萬人次,病床使用率103.4%……
          “醫療服務質量上去了,收獲自然而來,取得了社會效益和經濟效益雙豐收?!贬t德醫風辦公室負責人坦誠地說。(中國航天報記者 陳立)
           
          編后語:
          近年來,航天中心醫院在醫風醫德建設方面取得很好成效的核心,就是探索出一條提高服務質量之道,想患者之所想。對于同樣頭頂“航天”這塊“金字”招牌的其他軍民企業來說,該如何為用戶著想?該醫院的做法值得借鑒。在“3·15”消費者權益日里,我們真心希望代表著高科技、高質量、有誠信的航天產品能在服務上讓用戶滿意,那樣,市場就真正掌握在自己手中了。

            (責任編輯:孫建平)

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